四、Linda Fineman(Washington State University)琳達(dá)•法恩曼博士(華盛頓州立大學(xué))

課程

(一)美國(guó)小動(dòng)物醫(yī)院的寵物體驗(yàn)

●寵物的壓力水平、鎮(zhèn)靜需求和檢查體驗(yàn)

●寵物安置和處理方法及醫(yī)療信息準(zhǔn)確傳遞

●客戶(hù)對(duì)愛(ài)寵壓力的感受對(duì)再次光顧醫(yī)院可能性的影響

(二)美國(guó)小動(dòng)物醫(yī)院的客戶(hù)體驗(yàn)

●客戶(hù)希望受到尊重的對(duì)待

●清晰和直接地與客戶(hù)討論檢查、治療方案和費(fèi)用

●環(huán)境清潔、員工行為、候診時(shí)間及接待方式對(duì)客戶(hù)的影響

(三)提高醫(yī)療和商業(yè)成果的溝通技巧，第一部分

●溝通技巧與醫(yī)療和商業(yè)的成果密切相關(guān)，學(xué)習(xí)靈活的自然溝通方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

●在復(fù)雜情況下，利用溝通技巧與客戶(hù)建立信任

●始終如一地使用有效溝通

(四)提高醫(yī)療和商業(yè)成果的溝通技巧，第二部分

●表現(xiàn)出同情心，建立強(qiáng)大而有效的信任關(guān)系

●非言語(yǔ)交流的重要性

●了解客戶(hù)對(duì)寵物情況的看法至關(guān)重要

(五)實(shí)操培訓(xùn)：增強(qiáng)自我意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力以及管理成功的DiSC評(píng)估

介紹：這場(chǎng)培訓(xùn)，參與者將使用DiSC模型在小組中討論他們的個(gè)人溝通風(fēng)格偏好。每個(gè)參與者都有機(jī)會(huì)在研討會(huì)之前完成個(gè)人評(píng)估。我們將討論如何使用DiSC模型來(lái)解決與客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)成員的沖突，并創(chuàng)建一個(gè)不同的人格類(lèi)型可以以有效和尊重的方式進(jìn)行交互的環(huán)境。此工具在管理人員和具有挑戰(zhàn)性的客戶(hù)特別有幫助。